| Call-центры и компьютерная телефония Авторы попытались возможно более четко показать, какую роль играет в реализации новых инфокоммуникационных услуг компьютерная телефония, и дать читателю представление о средствах их предоставления, то есть о технологиях: API, TAPI, TSAPI, JTAPI, ACD, IVR, SCAI, TASC, CSTA, DSP, JAIN, PARLAY, SoftSwitch, BICC, MSF, SCE, SLEE. (Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. СПб.: BHV-Санкт-Петербург, 2002. - 370 с.: ил. ISBN 5-8206-0105-X) Заказать книгу | Скачать главу 1 | Подробнее |
 |
Реализация конвергентной услуги «Единый номер» на основе технологии ENUM
Бурное технологическое развитие фиксированных сетей (NGN, IMS) и мобильных сетей (3G/4G) позволяет предположить, что в ближайшее время грань между услугами данных сетей практически исчезнет. Появляется понятие единой сети с возможностями предоставления пользователям широкого спектра конвергентных услуг. Операторы мобильной и фиксированной связи могут получить существенную выгоду от реализации конвергентных решений, например за счет расширения спектра предоставляемых услуг и предложения единого пакета услуг мобильной и фиксированной связи. В статье рассматривается возможная техническая реализация одной из конвергентных услуг, а именно услуга «Единый номер». В России некоторые операторы связи уже предлагают данную услугу конечным пользователям в различных ее вариациях.
Руководящий документ отрасли «Комплекс аппаратно-программный c рабочими местами телефонистов. Технические требования»
Проблемы построения контактных центров интенсивно обсуждаются в различных отраслевых изданиях уже много лет, тем не менее, эта тема остается постоянным источником новых вопросов и их оригинальных решений. Одной из интересных потенциальных возможностей, которую позволяют реализовать современные технические средства, является создание центра обслуживания вызовов (ЦОВ), имеющего территориально распределенную структуру. Рассмотрим области применения и технические особенности подобных решений...
Logic Line – преимущества "Виртуального номера"
Желание всегда быть "on-line" сегодня стало потребностью не только для крупных корпораций, но и для небольших организаций и частных лиц. В этом им способна помочь новая интеллектуальная услуга "Виртуальный номер" (или более емкий англоязычный термин – Logic Line). Использование этого сервиса обеспечивает частным и корпоративным клиентам совершенно новый спектр возможностей для более эффективного обслуживания поступающих к ним вызовов, а оператору, внедрившему ее, – расширение круга клиентов и развитие бизнеса.
| Методические рекомендации к практическим занятиям по теме: Контакт-центры мультисервисных сетей связи Гольдштейн Б.С., Зарубин А.А. СПбГУТ. СПб, 2004 В методических рекомендациях приводятся эволюция центров обслуживания вызовов на базе различных поколений оборудования: от СРВ до современных IP контакт-центров, принципы построения и методы расчета пропускной способности современных контакт-центров для мультисервисных сетей следующего поколения (Next Generation Network, NGN), а также необходимая литература. |
|
Центры обработки вызовов для органов внутренних дел СПбГУТ. СПб, 2005 В методическом пособии изложены принципы построения центров обслуживания вызовов для экстренных служб на базе оборудования с коммутацией каналов, включая ступени распределения вызовов (СРВ) и call-центры, построенные на базе цифровых УАТС, и оборудования с коммутацией пакетов: IP-контакт-центров. |
 |
Call-центр: от маркетинговых идей до практических решений
Кто владеет информацией, тот владеет миром. Неразумно игнорировать эту формулу успеха, выведенную самим Ротшильдом еще в XIX веке. Тем более, что в веке XXI ценность информации постоянно возрастает. Одновременно повышается спрос на эффективные инструменты, позволяющие просто и действенно организовать торговлю информацией или информационный сервис. Одним из таких инструментов является сall-центр, или Центр обслуживания вызовов – система распределения и обработки телефонных звонков, интегрированная с компьютерной базой данных и обеспечивающая работу определенного числа операторов.
Для крупного оператора электросвязи, чья техническая база и опыт телефонистов как будто изначально предназначены для ведения подобного бизнеса, организация сall-центра может стать не только источником дополнительных доходов, но и эффективным способом обслуживания клиентов. Тем более, что уже имеющиеся у каждого оператора заказные и справочные службы являются прообразом сall-центра если не технологически, то – по сути.
Опыт эксплуатации центров обслуживания вызовов Протей-РВ/М
для экстренных служб МВД
Внедрение современных систем обслуживания вызовов для экстренных служб на сегодняшний день стало осознанной необходимостью. Возможность приема и учета каждого звонка, обеспечение взаимодействия экстренных служб с населением и между собой, регистрация всей необходимой информации по происшествиям, а также незамедлительное оповещение соответствующих подразделений – все это становится возможным с внедрением центров обслуживания вызовов.
Аспекты применения CRM-систем и их элементов в call-центрах операторов мобильной связи
Системы обслуживания вызовов – call- и контакт-центры – как технология и специфический сегмент рынка появились в тот момент, когда у компаний возникла необходимость обработки большого объема обращений потребителей. Развитие компьютерных технологий позволило соединить операторские центры с базами данных и информационными системами. Такой подход особенно успешно реализуется в сфере бизнеса, где общение в значительной степени стандартизировано, где каждый контакт может быть отнесен к конкретному типу и зафиксирован для дальнейшего использования. Функции первых call-центров в основном сводились к ответам на вопросы клиентов и оформлению заказов. Значительно позже была осознана возможность сбора и систематизации информации о поступивших обращениях. Именно тогда возникла концепция управления взаимоотношениями компании с ее целевой аудиторией, призванная помочь компании в построении маркетинговой стратегии – CRM (Customer Relationship Management). Важной составляющей реализации концепции CRM является использование современных систем обслуживания вызовов.
Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей
Среди всех подсистем современных центров обслуживания вызовов отдельную важность имеют те , которые реализуют функциональность сбора и обработки статистической информации , предоставления отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях.
Сall-центры и CRM: интеграция неизбежна центр обслуживания вызовов как лучший способ оптимизации отношений с клиентами
В условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду в общении со своими клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для создания такой среды является организация в компании современного многофункционального центра обслуживания вызовов. (Журнал "Connect!" №1, 2004 г.)
На Службе охраны правопорядка Центры обслуживания вызовов НТЦ "ПРОТЕЙ" для МВД
Просто так по телефону "02" люди не обращаются. За каждым звонком – проблемы, страдания и экстремальные ситуации. Разрешение сложных ситуаций зависит от сотрудников дежурной части милиции. Поэтому так важно, чтобы в экстренной ситуации у них были удобные и эффективные средства, обеспечивающие прием и регистрацию всей необходимой информации, незамедлительное оповещение соответствующих подразделений. Наличие в дежурных частях УВД городов современных центров обслуживания вызовов значительно облегчает задачу взаимодействия с населением и решение возникающих проблем.
Call и контакт-центры. Решения российских разработчиков
Российские производители сегодня предлагают оборудование центров обслуживания вызовов (call- и контакт-центров, операторских центров), предполагающее построение call-центра на основе разных архитектурных схем.
Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей
Среди всех подсистем современных центров обслуживания вызовов отдельную важность имеют те, которые реализуют функции сбора и обработки статистической информации , предоставления отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях.
Формула контакт-центра
Большинство коммерческих компаний вынуждены искать все новые и новые ходы в непрекращающейся конкурентной борьбе. Когда же набор всех возможных инновационных решений подходит к концу, не остается ничего иного, как обратить внимание на недостатки в сложившимся, традиционном бизнес-процессе.
Контакт центры для "Электронной России"
Одной из основополагающих задач ФЦП "Электронная Россия" является повышение эффективности взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления между собой, а также с хозяйствующими субъектами и гражданами на основе использования современных информационных и коммуникационных технологий.
Перспективные центры обслуживания вызовов: архитектура и возможности
Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как универсального протокола транспортного уровня.
Контакт-центры для региональных операторов связи
Статья повещена экономике контакт-центров.
Еще раз об экономике контакт-центров
Счастливый от удачной покупки клиент расскажет о ней в среднем пяти своим знакомым. Не удовлетворенный приобретением - минимум десяти. А на основании чего складывается впечатление клиента о компании, работающей на рынке с жесткой конкуренцией, когда множество предприятий предлагают одну и ту же продукцию? Без сомнения, на основании качества сервиса, который та или иная фирма предоставляет своим клиентам.
Реализация протокола INAP-R для услуг первой очереди внедрения
Сейчас наблюдается большой интерес со стороны операторов к оборудованию для предоставления интеллектуальных услуг связи. Этот интерес вызван желанием операторов создать удобные в использовании и техобслуживании услуги связи. Архитектура Интеллектуальных сетей является хорошей основой для развертывания новых услуг, предусматривает быстрое реагирование на изменения интересов пользователей. Эти факты способствовали широкому распространению интеллектуальных услуг у крупных мировых операторов.
Контакт-центр для программы "Электронная Россия"
Одна из задач федеральной программы "Электронная Россия", как ее следует понимать в контексте данной статьи, заключается в организации более прозрачной и более эффективной деятельности органов власти всех уровней. Решение этой задачи, сформулированной еще в произведениях М.Е. Салтыкова-Щедрина, всегда наталкивалось на одну и ту же проблему - проблему интерфейса между гражданином и государственным учреждением. Низкая доступность этого интерфейса и отсутствие хоть каких-то унифицированных протоколов взаимодействия прекрасно иллюстрируется сценой визита купцов к городничему в бессмертном произведении другого исследователя этой же проблемы.
Аутсорсинг контакт-центров
Услуги аутсорсинга, широко распространенные за рубежом, предоставляют множество возможностей, как их поставщикам, так и потребителям. Для первых - это возможность пополнить перечень предоставляемых услуг востребованным и перспективным решением, а для вторых - возможность оптимизировать работу своей компании, затратив при этом минимум ресурсов. В России они пока не пользуются большой популярностью, однако преимущества и мировое признание позволяют надеяться на их скорое распространение и в нашей стране. В статье подробно рассматриваются возможные схемы аутсорсинга, а также преимущества и экономическая эффективность его применения.
Преимущества и экономическая эффективность IP-Контакт-центра
В настоящее время компании, желающие преуспеть в бизнесе, уделяют большое внимание неценовым методам конкуренции, при которых на первый план выдвигается качество предлагаемых товаров и услуг, их соответствие нуждам потребителей. При этом важно не только произвести хороший продукт, но и довести его до клиента таким образом, чтобы он остался доволен обслуживанием и обратился в компанию вновь. Ведь с одной стороны, каждое обращение к персоналу компании представляет для нее потенциальный источник дохода, а с другой, по данным известного маркетолога Питера Дойля, привлечение каждого нового клиента обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание старого.
Контакт-центры в мультисервисных сетях
В условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду в общении со своими клиентами. Несмотря на доминирующую финансовую составляющую в отношениях продавец-покупатель, оператор-абонент далеко не последнем месте остается все-таки человеческий фактор.
IP-контакт-центр - новая реальность
Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений, что технологии изменили способы ведения бизнеса. Тем не менее, фундаментальные основы с давних времен остались практически неизменными. Для успешного ведения бизнеса по-прежнему необходимо делать то, что делают все организации, успешно ведущие свой бизнес в самых разных областях: привлекать клиентов, предоставлять услуги или продукцию, которая им необходима, и, причем делать это так, чтобы у них возникало желание продолжить взаимоотношения с компанией.
Биллинг платных справочных телефонных услуг: состояние и перспективы
Платные справки по телефону получают все большее распространение и пользуются заслуженной популярностью у населения. Ряд ГТС страны накопил значительный опыт в предоставлении платных справочных телефонных услуг (ПСТУ), который может быть полезен тем ГТС, которые сегодня только приступают к введению ПСТУ. С целью содействия распространению ПСТУ авторы статьи предприняли попытку обобщить и проанализировать опыт, имеющийся у различных ГТС в части биллинга ПСТУ, оказываемых платными справочными службами (ПСС) с обслуживанием абонентов телефонистками.
Интеллектуальная платформа распределения вызовов для новых услуг связи
В последние годы во взаимоотношениях пользователей и операторов при предоставлении телекоммуникационных услуг происходят значительные изменения. Сегодня абонентам необходим широкий спектр современных услуг, основанных на новейших технологиях. Их уже не удовлетворяют традиционные справочные службы с фиксированным перечнем доступных справок. Да и операторы в известных экономических условиях вынуждены интенсивнее искать источники новых доходов, что теснейшим образом связано с возможностью предоставления качественно новых услуг.
Техническое описание системы ПРОТЕЙ-РВ
Контакты |
||
E-mail: nio1@niits.ru |
Ссылки |
|
 |
Научно-технический центр ПРОТЕЙ Исследования и разработки новых инфокоммуникационных технологий и услуг мультисервисных сетей связи. |
 |
Группа компаний ЭКРАН Производство и дистрибуция телекоммуникационного оборудования для NGN. Системная интеграция. |
Наверх | Назад | На
главную | Карта сайта |
| 1997 – 2024 © Научно-исследовательский институт Телекоммуникационных систем. |
|
|