Ретроспектива научно-образовательной школы проф. Б. С. Гольдштейна
In English
На главную In English

Книги
Пособия
Статьи 2010-х
Статьи 2000-х
Статьи 1990-х
Статьи 1980-х
Патенты
На английском
Call-центры и компьютерная телефония

Заказать книгу

Call-центры и компьютерная телефония

Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А.

СПб.: BHV – Санкт-Петербург, 2006. — 368 с.: ил.
ISBN 5-8206-0105-7

Телепортация — вот, пожалуй, единственная телекоммуникационная услуга, не реализованная к настоящему времени и потому не рассматриваемая в этой книге. Все остальные современные услуги связи с той или иной степенью детализации нашли свое отражение на ее страницах.

Авторы попытались возможно более четко показать, какую роль играет в реализации этих услуг компьютерная телефония, и дать читателю представление о средствах их предоставления, то есть о технологиях: API, TAPI, TSAPI, JTAPI, ACD, IVR, SCAI, TASC, CSTA, DSP, JAIN, PARLAY, SoftSwitch, BICC, MSF, SCE, SLEE.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие

1. Основы компьютерной телефонии

1.1. Что такое компьютерная телефония?

1.2. CTI или СТ?

1.3. CTI и Интеллектуальная сеть

1.4. Конвергенция телекоммуникационных услуг и IP-услуг

1.5. Call-центры и речевые порталы

2. Исторические предпосылки

2.1. История телефона

2.2. История компьютера

2.3. История компьютерной телефонии

3. Стандартизация

3.1. Стандартизация компьютерной телефонии

3.2. Этапы стандартизации

3.3. Рекомендации ITU-T

3.4. Стандарты ISO

3.5. Стандарты ETSI

3.6. Структура ECMA

3.7. Американский институт стандартов ANSI

3.8. Консорциум мультимедиа и телеконференций IMTC

3.9. Конференции OpenSig and OpenArch и рабочая групп

а IEEE P1520 3.10. Международный консорциум Softswitch

3.11. Форум MSF

3.12. Консорциум Parlay Group

3.13. Еще раз о TAPI, TSAPI и JTAPI

3.14. ECTF

4. Услуги компьютерной телефонии

4.1. IVR и аудиотекс

4.1.1. Основы IVR

4.1.2. Аудиотекс

4.1.3. Меню

4.1.4. Системы оповещения

4.1.5. Запись переговоров

4.2. Речевая почта

4.2.1. Офисные системы

4.2.2. Алгоритмы речевой почты

4.2.3. Речевая почта в ТфОП

4.2.4. Психологический аспект

4.3. Факс-серверы

4.4. Унифицированный обмен сообщениями

4.4.1. Предпосылки

4.4.2. Функциональные возможности

4.4.3. Архитектура

4.4.4. Стандартизация

4.4.5. Проблемы и перспективы

4.5. Телеголосование

5. Предоплаченные услуги связи

5.1. Принципы начисления платы за услуги связи

5.2. Предоплаченные услуги связи

5.3. Предоплаченные услуги на рынке мобильной связи

5.4. Привлекательность предоплаченных услуг связи

5.5. Функциональные возможности системы обработки СТК

5.5.1. Обслуживание вызова

5.5.2. Функциональный блок подготовки счетов

5.5.3. Блок маршрутизации и начисления платы

5.5.4. Присвоение прав доступа и назначение категорий карт

5.5.5. Настройка параметров обслуживания вызовов

5.5.6. Доступ к статистической информации

5.6. Применение СТК в ТфОП. Процессинговые центры

5.7. Дополнительные услуги с помощью СТК

6. Ступени распределения вызовов

6.1. Основные понятия

6.2. Опыт ВСС России

6.3. Функциональные возможности СРВ

6.3.1. Маршрутизация и обработка вызовов

6.3.2. Дисциплины очередей и алгоритмы обслуживания вызовов

6.3.3. Операторы в системе

6.3.4. Статистика и учет вызовов

6.3.5. Системы отчетности и управления операторским центром

6.4. Архитектура и перспективы эволюции СРВ

7. Call-центры

7.1. От СРВ к Call-центрам

7.2. Исходящие вызовы

7.3. Call-центры смешанного типа

7.4. Варианты реализации Call-центров

7.4.1. Definity

7.4.2. Call-центр NEAX 2400/7400

7.4.3. Call-центр ПРОТЕЙ

7.4.4. Решение Nortel Networks

7.5. Аутсорсинг при организации Call-центров

7.6. Многофункциональный центр обслуживания вызовов

8. Контакт-центры

8.1. Конвергенция и операторские центры

8.2. Функциональные особенности контакт-центра

8.3. Доступ к услугам контакт-центра

8.4. Организация очередей и маршрутизация вызовов

8.5. Безопасность

8.6. Клиентская база данных

8.7. Архитектура контакт-центра

8.7.1. Два архитектурных стиля

8.7.2. Шлюз IP-телефонии

8.7.3. Серверы приложений

8.7.4. Базы данных

8.7.5. Сервер эксплуатационного управления

8.7.6. Рабочие места операторов

8.7.7. PROXY-сервер для доступа из Интернет

8.7.8. Оборудование пользователя

8.8. Административное управление работой контакт-центра

9. Алгоритмическое обеспечение

9.1. Общие положения

9.1.1. Управление обслуживанием вызова

9.1.2. Управление телефонными устройствами

9.1.3. Управление медиа-ресурсами

9.2. Протокол CTSA

9.3. Модель обслуживания вызовов SCAI

9.4. Интерфейс TASC

9.5. Архитектура СТI по ECTF и интерфейс C.001

9.5.1. Структура сервера ECTF

9.5.2. Конфигурации сервера

9.5.3. Базовая конфигурация сервера

9.5.4. Интеграция процессов управления обслуживанием вызова

9.5.5. Модель управления обслуживанием вызова C.001

9.5.6. Базовая модель обслуживания вызова в спецификациях ECTF

9.6. Концепция медиа-услуг

9.6.1. Модель обработки информации

9.6.2. Устройства маршрутизации и медиа-доступа

9.6.3. Общее описание взаимодействия приложение - сервер

9.6.4. Группа и ресурсы

9.7. Протокол Parlay API

9.7.1. Интерфейсы структур

9.7.2. Интерфейсы услуг

9.7.3. Интерфейсы управления ресурсами

9.7.4. Архитектура Parlay API

9.8. Интерфейсы JAIN

10. Программное обеспечение

10.1. Основные компоненты программного обеспечения

10.2. Операционные системы

10.3. ПО обработки медиа-потоков

10.4. ПО обработки сигнализации

10.5. Программное обеспечение API

10.5.1. Программирование TAPI

10.5.2. Программирование TSAPI

10.6. ПО интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ

10.6.1. Aрхитектура ПО

10.6.2. Библиотека ATE

10.6.3. Структура ПО шлюза IP-телефонии

10.6.4. Модуль пакетирования речи

10.6.5. Модуль обработки телефонной сигнализации

10.6.6. Модуль сигнализации H.323

10.6.7. Модуль логики услуг шлюза IP-телефонии

10.7. ПО пользовательского интерфейса

11. Аппаратное обеспечение

11.1. Компьютеры

11.1.1. Шина ISA

11.1.2. Шина EISA

11.1.3. Шина VESA

11.1.4. Шина PCI

11.2. Промышленные компьютеры

11.2.1. Compact-PCI

11.2.2. Компьютеры с пассивной объединительной платой

11.2.3. Процессоры

11.2.4. Контроллеры внешних устройств

11.3. Изобретение DSP

11.4. Функции плат компьютерной телефонии

11.4.1. Запись и воспроизведение речевой информации

11.4.2. Распознавание речи

11.4.3. Обработка межстанционной и абонентской сигнализации

11.4.4. Прием цифр номера

11.4.5. Инициирование вызова

11.5. Реализация плат компьютерной телефонии

Список литературы

Обратно в Книги