Call-центры и компьютерная телефония
Гольдштейн
Б.С., Фрейнкман В.А.
СПб.:
BHV – Санкт-Петербург, 2006. — 368 с.: ил.
ISBN 5-8206-0105-7
Телепортация — вот, пожалуй, единственная телекоммуникационная
услуга, не реализованная к настоящему времени и
потому не рассматриваемая в этой книге. Все
остальные современные услуги связи с той или
иной степенью детализации нашли свое отражение
на ее страницах.
Авторы
попытались возможно более четко показать, какую
роль играет в реализации этих услуг компьютерная
телефония, и дать читателю представление о
средствах их предоставления, то есть о
технологиях: API, TAPI, TSAPI, JTAPI, ACD, IVR, SCAI, TASC, CSTA, DSP, JAIN,
PARLAY, SoftSwitch, BICC, MSF, SCE, SLEE.
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие
1. Основы
компьютерной телефонии
1.1. Что такое
компьютерная телефония?
1.2. CTI или СТ?
1.3. CTI и
Интеллектуальная сеть
1.4.
Конвергенция телекоммуникационных услуг и
IP-услуг
1.5. Call-центры и
речевые порталы
2.
Исторические предпосылки
2.1. История
телефона
2.2. История
компьютера
2.3. История
компьютерной телефонии
3.
Стандартизация
3.1.
Стандартизация компьютерной телефонии
3.2. Этапы
стандартизации
3.3.
Рекомендации ITU-T
3.4. Стандарты ISO
3.5. Стандарты
ETSI
3.6. Структура
ECMA
3.7.
Американский институт стандартов ANSI
3.8. Консорциум
мультимедиа и телеконференций IMTC
3.9. Конференции
OpenSig and OpenArch и рабочая групп
а IEEE P1520 3.10.
Международный консорциум Softswitch
3.11. Форум MSF
3.12. Консорциум
Parlay Group
3.13. Еще раз о
TAPI, TSAPI и JTAPI
3.14. ECTF
4. Услуги
компьютерной телефонии
4.1. IVR и
аудиотекс
4.1.1. Основы IVR
4.1.2. Аудиотекс
4.1.3. Меню
4.1.4. Системы
оповещения
4.1.5. Запись
переговоров
4.2. Речевая
почта
4.2.1. Офисные
системы
4.2.2. Алгоритмы
речевой почты
4.2.3. Речевая
почта в ТфОП
4.2.4.
Психологический аспект
4.3.
Факс-серверы
4.4.
Унифицированный обмен сообщениями
4.4.1.
Предпосылки
4.4.2.
Функциональные возможности
4.4.3.
Архитектура
4.4.4.
Стандартизация
4.4.5. Проблемы и
перспективы
4.5.
Телеголосование
5.
Предоплаченные услуги связи
5.1. Принципы
начисления платы за услуги связи
5.2.
Предоплаченные услуги связи
5.3.
Предоплаченные услуги на рынке мобильной связи
5.4.
Привлекательность предоплаченных услуг связи
5.5.
Функциональные возможности системы обработки
СТК
5.5.1.
Обслуживание вызова
5.5.2.
Функциональный блок подготовки счетов
5.5.3. Блок
маршрутизации и начисления платы
5.5.4. Присвоение
прав доступа и назначение категорий карт
5.5.5. Настройка
параметров обслуживания вызовов
5.5.6. Доступ к
статистической информации
5.6. Применение
СТК в ТфОП. Процессинговые центры
5.7.
Дополнительные услуги с помощью СТК
6. Ступени
распределения вызовов
6.1. Основные
понятия
6.2. Опыт ВСС
России
6.3.
Функциональные возможности СРВ
6.3.1.
Маршрутизация и обработка вызовов
6.3.2. Дисциплины
очередей и алгоритмы обслуживания вызовов
6.3.3. Операторы
в системе
6.3.4. Статистика
и учет вызовов
6.3.5. Системы
отчетности и управления операторским центром
6.4. Архитектура
и перспективы эволюции СРВ
7.
Call-центры
7.1. От СРВ к
Call-центрам
7.2. Исходящие
вызовы
7.3. Call-центры
смешанного типа
7.4. Варианты
реализации Call-центров
7.4.1. Definity
7.4.2. Call-центр NEAX
2400/7400
7.4.3. Call-центр
ПРОТЕЙ
7.4.4. Решение
Nortel Networks
7.5. Аутсорсинг
при организации Call-центров
7.6.
Многофункциональный центр обслуживания вызовов
8.
Контакт-центры
8.1.
Конвергенция и операторские центры
8.2.
Функциональные особенности контакт-центра
8.3. Доступ к
услугам контакт-центра
8.4. Организация
очередей и маршрутизация вызовов
8.5.
Безопасность
8.6. Клиентская
база данных
8.7. Архитектура
контакт-центра
8.7.1. Два
архитектурных стиля
8.7.2. Шлюз
IP-телефонии
8.7.3. Серверы
приложений
8.7.4. Базы
данных
8.7.5. Сервер
эксплуатационного управления
8.7.6. Рабочие
места операторов
8.7.7. PROXY-сервер
для доступа из Интернет
8.7.8.
Оборудование пользователя
8.8.
Административное управление работой
контакт-центра
9.
Алгоритмическое обеспечение
9.1. Общие
положения
9.1.1. Управление
обслуживанием вызова
9.1.2. Управление
телефонными устройствами
9.1.3. Управление
медиа-ресурсами
9.2. Протокол CTSA
9.3. Модель
обслуживания вызовов SCAI
9.4. Интерфейс
TASC
9.5. Архитектура
СТI по ECTF и интерфейс C.001
9.5.1. Структура
сервера ECTF
9.5.2.
Конфигурации сервера
9.5.3. Базовая
конфигурация сервера
9.5.4. Интеграция
процессов управления обслуживанием вызова
9.5.5. Модель
управления обслуживанием вызова C.001
9.5.6. Базовая
модель обслуживания вызова в спецификациях ECTF
9.6. Концепция
медиа-услуг
9.6.1. Модель
обработки информации
9.6.2. Устройства
маршрутизации и медиа-доступа
9.6.3. Общее
описание взаимодействия приложение - сервер
9.6.4. Группа и
ресурсы
9.7. Протокол
Parlay API
9.7.1. Интерфейсы
структур
9.7.2. Интерфейсы
услуг
9.7.3. Интерфейсы
управления ресурсами
9.7.4.
Архитектура Parlay API
9.8. Интерфейсы
JAIN
10.
Программное обеспечение
10.1. Основные
компоненты программного обеспечения
10.2.
Операционные системы
10.3. ПО
обработки медиа-потоков
10.4. ПО
обработки сигнализации
10.5.
Программное обеспечение API
10.5.1.
Программирование TAPI
10.5.2.
Программирование TSAPI
10.6. ПО
интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ
10.6.1.
Aрхитектура ПО
10.6.2.
Библиотека ATE
10.6.3. Структура
ПО шлюза IP-телефонии
10.6.4. Модуль
пакетирования речи
10.6.5. Модуль
обработки телефонной сигнализации
10.6.6. Модуль
сигнализации H.323
10.6.7. Модуль
логики услуг шлюза IP-телефонии
10.7. ПО
пользовательского интерфейса
11.
Аппаратное обеспечение
11.1. Компьютеры
11.1.1. Шина ISA
11.1.2. Шина EISA
11.1.3. Шина VESA
11.1.4. Шина PCI
11.2.
Промышленные компьютеры
11.2.1. Compact-PCI
11.2.2.
Компьютеры с пассивной объединительной платой
11.2.3.
Процессоры
11.2.4.
Контроллеры внешних устройств
11.3.
Изобретение DSP
11.4. Функции
плат компьютерной телефонии
11.4.1. Запись и
воспроизведение речевой информации
11.4.2.
Распознавание речи
11.4.3. Обработка
межстанционной и абонентской сигнализации
11.4.4. Прием цифр
номера
11.4.5.
Инициирование вызова
11.5. Реализация
плат компьютерной телефонии
Список
литературы |
